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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/1/25）

請詳細(xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進行維修，不能提供充分的服務(wù)時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)cnitpm5497457087：
2、可用性需求的識別、連續(xù)性需求的識別、服務(wù)能力需求的識別、服務(wù)報告需求的識別、信息安全需求的識別、服務(wù)價格需求的識別 ＜br＞3、

信管網(wǎng)cnitpm516942629044：
1.事件管理無法真實反映實際運維問題 2.合同管理問題，簽署草率，在sla方面內(nèi)容缺失，造成服務(wù)級別與客戶要求差距較大。 3,對系統(tǒng)可用性與客戶要求分歧較大，未能溝通并了解客戶真實的需求。 it服務(wù)可用性需求識別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別、it服務(wù)能力需求識別、信息安全需求識別、價格需求識別、it服務(wù)報告需求識別 識別客戶sla要求，并與客戶溝通確認(rèn) 充分對待每個事件，盡量避免事件升級，做好事件管理和問題管理、變更管理工作 針對對系統(tǒng)可用性及連續(xù)性，進行充分災(zāi)難事件演練工作。