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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/5）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/5

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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/5）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術水平較差，現有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。
項目初期，項目團隊逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現畏難情緒，尤其是技術難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術資料。
【問題1】 (15分)

結合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
3、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/500867544.html

信管網考友試題答案分享：

信管網cnitpm516871922536：
問題1： 人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗，操作崗： 不滿足 目前只有管理崗及技術崗，沒有操作崗人員 人員需要有較高的服務意識 不滿足 新員工年齡偏小，沒有經驗和服務意識 人員會使用專用的工具。如it服務管理工具、監(jiān)控工具： 不滿足 事件無法在工具中實現順利指派，人員對工具使用不熟。 人員是否進行了流程化，規(guī)范化的培訓 不滿足 對于運維沒有規(guī)范和標準，員工不知道如何處理 注重知識積累及轉移的規(guī)范。 不滿足 沒有建立知識管理， 問題2： 1.a 2.d 問題3 1.了解現狀：老孫應該對現狀進行了解，采用訪談，調查問卷的方法對現狀進行了解，明確重點。 2.穩(wěn)定核心成員：對于老員工，或關鍵的技術人員進行溝通，穩(wěn)定人員有助于服務的穩(wěn)定性。 3.確定目標：與團隊成員一起確定運維目標，讓每一個都知道應該做什么。什么時候達到目標。 4.建立團隊價值觀：建立為提供客戶滿意的服務的價值觀。

信管網cnitpm604975850125：
1.理由：團隊成員不固定。 團隊特征：周期性 服務意識，不滿足，部分新員工年紀偏小，服務意識不滿足 工具的使用，不滿足，待處理事件無法順利指派，事件記錄沒有完整過程 知識轉移，不滿足，知識條目沒有新增，分散在老員工電腦里，新員工無法第一時間獲取項目資料 ab 了解現狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀

信管網shilling1021：
一、公司僅招聘了技術人員，沒有招聘操作崗人員，并且人員不穩(wěn)定，有離職人員； 團隊人員需要有較強的服務意識；不滿足；服務意識和經驗不足，出現畏難情緒，工作能拖就拖； 為了達到服務質量，需要使用專門的工具；滿足；公司采購一批運維工具，用于提高服務質量； 工作具有重復性和反復性，注重流程性和規(guī)范性；不滿足；沒有形成具體操作流程和規(guī)范流程，用于指導運維； 注重知識的積累和轉移，用于主動發(fā)現問題和解決問題；不滿足；知識庫條目一直沒有更新，項目資料分散在老員工電腦里，新員工無法第一時間獲??； 二、目標分解要具體到人，和人員績效要掛鉤；個人目標要符合smart原則；短期目標和長期目標要協調；分解目標要遵從部門和組織目標； 三、b 、b 四、了解情況、穩(wěn)定核心成員、確定目標、建立團隊價值觀

信管網取朕的弓來111：
問題2: 目標分解的要點： 目標分解必須服從并支撐于組織或團隊的總體目標 將團隊目標轉化為個人目標，并與個人績效掛鉤 考慮目標達成需要的人力、資源 個人目標設定應符合smart原則，一旦目標執(zhí)行過程中出現偏差，贏在整個團隊范圍內進行調整 短期目標以周、月為主，長期目標通常在半年、一年以上，長短期目標應平衡

信管網取朕的弓來111：
問題1： （1）人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且人員相對固定。不滿足。沒有技術支持崗，且在較短時間內，已有操作崗人員離職。 （2）團隊成員具有較高的服務意識，使用it技術為客戶提供增值服務。不滿足。團隊成員之間推諉扯皮，沒有及時解決客戶的服務事件請求。 （3）團隊成員使用it服務工具為客戶提供服務，包含it服務管理工具、監(jiān)控類工具。不滿足。提交到運維管理工具里的待處理事件無法順利指派。 （4）工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化和規(guī)范化。不滿足。事件指派成功后，沒有記錄事件處理過程。 （5）注重知識的積累和轉移，用于發(fā)現問題和解決問題。不滿足。項目啟動2個月后，知識庫內知識條目一直沒更新，項目的相關資料分散在老員工電腦里，不能及時、有效的共享。 問題2： （1）分解目標時，應該滿足并支撐組織和公司的總目標。 （2）應該將團隊目標轉化為個人目標，并與績效掛鉤。 （3）個人目標的設定應該符合smart原則，一旦出現問題，應該在整個組織內部解決。 （4）考慮人力、資源的配備情況。 （5）短期目標以周、月為主，長期目標通常在半年或一年以上，長短期目標應該平衡。 （6）在進行目標分解時，還應該考慮目標的優(yōu)先級順序 1）對本部門的重要程度。 2）上級對本部門的考核。 3）資源、人力的到位情況。 4）目標未按時完成產生的影響。 5）客戶的期望。 6）競爭對手的影響。 問題3： （1）a （2）b 問題4： 了解現狀 穩(wěn)定核心成員 明確目標 建立團隊價值觀

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