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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/29）

來(lái)源：信管網(wǎng) 2023年05月30日【所有評(píng)論】

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/29）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

小李是跨國(guó)公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國(guó)區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營(yíng)了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡(jiǎn)改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來(lái)由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等（2）外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級(jí)必須滿足國(guó)家要求等小李計(jì)劃先從服務(wù)級(jí)別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級(jí)別跟蹤表如下

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過(guò)程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。

[問(wèn)題1]（11分）

（1）請(qǐng)補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

（2）針對(duì)服務(wù)級(jí)別跟蹤表收集到的情況，請(qǐng)幫小李提出優(yōu)化完善建議。

[問(wèn)題2]（8分）

結(jié)合案例，請(qǐng)完成下列問(wèn)題正確答案的選擇（請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）

（1）小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用照務(wù)目錄和0。A外包服務(wù)目錄

B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C.咨詢服務(wù)目錄

D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄

（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無(wú)需對(duì)服務(wù)目錄做調(diào)整的是0

A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B.組織的服務(wù)能力提升

C服務(wù)范圍擴(kuò)大

D服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整

（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過(guò)程中，事件升級(jí)的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級(jí)事件級(jí)別的是

①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足

②處理事件超時(shí)

③業(yè)務(wù)影響惡劣

④客戶不滿要投訴

A、①②

B、②③

C、③④

D、以上全部

（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題管理過(guò)程時(shí)，只有問(wèn)題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括0

A.分類、錯(cuò)誤評(píng)估

B.分類、觸發(fā)變更

C.演練、知識(shí)庫(kù)歸檔

D.演練、錯(cuò)誤評(píng)估

[問(wèn)題3]

請(qǐng)簡(jiǎn)述在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中，服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。

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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)時(shí)間/服務(wù)級(jí)別否將服務(wù)級(jí)別的完成率納入績(jī)效考核； b b d b 服務(wù)級(jí)別要注意與客戶溝通，識(shí)別客戶需求，服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)要能滿足客戶需求

信管網(wǎng)cnitpm645234684962：
問(wèn)題1 （1）應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、服務(wù)級(jí)別、否（2）加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)管理，增加考核和培訓(xùn)；加強(qiáng)客戶滿意度管理，設(shè)置考核指標(biāo)。問(wèn)題2 （1）bddc 問(wèn)題3 更新服務(wù)目錄；服務(wù)級(jí)別變更；監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況。

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