2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析科目考試已經(jīng)結(jié)束，以下為信管網(wǎng)整理的2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析試題二的真題答案及解析。

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2023年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案解析(試題二)

試題二：

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動有效實施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進(jìn)行質(zhì)量評價，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標(biāo)：

2.質(zhì)量管理活動：

[問題1](8分)

結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

A、A項目

B、B項目

C、C項目

(1)系統(tǒng)完整性最高的項目是(1)

(2)服務(wù)及時性可能最高的項目是(2)

(3)服務(wù)連續(xù)性可能最低的是(3)

(4)人員專業(yè)性最低的項目是(4)

[問題2](10分)

(1)結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

(2)請幫小王補(bǔ)充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。

[問題3](7分)

小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進(jìn)的步驟。

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