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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/27）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說(shuō)明】
近年來(lái),H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問(wèn)題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問(wèn)題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過(guò)程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問(wèn)題3】（8分）
請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來(lái)編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問(wèn)題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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1、（1）崗位培訓(xùn)充分且適用。（2）人員的互備性。（3）人員考核指標(biāo)符合smart原則。（4）人員考核結(jié)果落地有效。 2、sla達(dá)成率=sla完成數(shù)/sla總數(shù)，事件解決率=事件解決數(shù)/總事件數(shù)，變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)。服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告及時(shí)提交數(shù)/服務(wù)報(bào)告總數(shù)。 3、響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4、（1）×（2）×（3）√（4）×（5）×

信管網(wǎng)cnitpm616949350803：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2023/05/tbimg/05-24/1684897967.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)cnitpm3816159142：
問(wèn)題1： 人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 人員能力評(píng)價(jià)與管理 人員績(jī)效考核 人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 問(wèn)題2： sla達(dá)成率=（sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)） ＊ 100％ 事件解決率=成果解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量 問(wèn)題3： 響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問(wèn)題4： 錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò)

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