2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題試題一

試題一：論IT服務改進

服務改進的驅(qū)動方來自于業(yè)務需求所期望提供的服務水平和質(zhì)量，通過對現(xiàn)狀的評和回顧，分析差距，考慮風驗、問題和機會，對整體的服務改進方向和重點進行規(guī)劃。服務改進是以服務測量、服務回顧活動為前提，利用管理方針、管理目標、審核結(jié)果、服務測量、服務回顧、管理評審等活動，促進服務管理能力持續(xù)提升，是持續(xù)改進方法中“實施改進”的具體體現(xiàn)

請以“論IT服務改進”為題，分別從以下三個方面進行論述:

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某運行維護服務項目的基本情況(背景、目的組織結(jié)構(gòu)、服務對象、服務內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔的工作。

2.結(jié)合項目實際，論述你對服務改進的認識，可以包括但不限于以下方面:

(1)結(jié)合你所做的項目圍繞四要素說明服務改進的具體過程

(2)依據(jù)服務改進的關(guān)鍵成功因素(服務改進使因、改進輸入...)，寫出你所做項目的服務改進報告的核心內(nèi)容

3.請結(jié)合論文中所提到的運行維護服務項目，介紹你是如何進行IT服務改進的，包括具體做法和經(jīng)驗教訓。

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