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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/10）

請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 問題2 服務(wù)連續(xù)性需求識別、服務(wù)可用性需求識別、服務(wù)報告需求識別、價格需求識別、服務(wù)能力需求識別、信息安全需求識別 問題3

信管網(wǎng)weiboth怪人：
1、服務(wù)的連續(xù)性和可用性管理；服務(wù)級別管理；變更管理；事件管理。 2、可用性需求，連續(xù)性需求，信息安全需求，服務(wù)能力需求，價格需求。 3、監(jiān)控服務(wù)執(zhí)行情況，更新服務(wù)目錄，服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)管理。

信管網(wǎng)a879361112：
問題2： 1.it服務(wù)可用性需求識別 2.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別 3.it服務(wù)能力需求識別 4.信息安全需求識別 5.價格需求識別 6.it服務(wù)報告需求識別 問題3：

信管網(wǎng)綠芽：
1、 合同中的維護要求不能滿足客戶實際需求 合同中定義的服務(wù)內(nèi)容不全面 實施過程中客戶需求發(fā)生變化 合同中未定義是否要提供重大節(jié)日保障服務(wù) 2、服務(wù)報告需求識別、能力需求識別、信息安全需求識別、可用性需求識別、連續(xù)性需求識別、價格需求識別 3、人員要素管理、資源要素管理、過程要素管理

信管網(wǎng)cnitpm636910470843：
問題一答案： 系統(tǒng)維護要求不滿足客戶服務(wù)要求； 問題二答案： 1. 服務(wù)報告需求識別； 2. 服務(wù)能力需求識別；確保具有提供足夠it服務(wù)能力來滿足客戶業(yè)務(wù)需求。 3. 服務(wù)可用性需求識別； 4. 業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別；災(zāi)難回復(fù)計劃，風(fēng)險評估，風(fēng)險應(yīng)對計劃； 5. 安全性需求識別；保密性，可用性，完整性。 6. 價格需求識別；對價格進行考慮和分析。 問題三答案： 人員要素管理； 資源要素管理； 技術(shù)要素管理； 過程要素管理；