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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/8/7）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團隊組建期應(yīng)重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀 問題2： 1.必須把團隊目標轉(zhuǎn)化為員工的日常思想和活動， 與員工的績效考核掛鉤。 2.考慮現(xiàn)有資源情況、人力情況，如it人員數(shù)量、 工具軟件、系統(tǒng)軟件等。 3.分解目標必須服從并支撐于部門和組織的總體目標。 4.個人目標必須符合smart原則，執(zhí)行過程中發(fā)生偏差， 要在整個團隊范圍內(nèi)進行調(diào)整。 5.短期目標是以周、月目標為主，長期目標是指半年 和一年以上，長短期目標必須保持平衡。 問題4： a c d

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀 問題2： 1.把團隊目標轉(zhuǎn)化為團隊成員的日常思想和工作中，與團隊成員的績效考核掛溝。 2.考慮現(xiàn)在有資源情況和人力情況。 3.分解目標要服從并支撐于組織和部門的總體目標。 4.個人目標要符合smart原則，如果執(zhí)行過程中有偏差，要在整個團隊范圍內(nèi)進行改正。 5.短期目標是指以周、月目標為主，中長期目標是指半年、一年以上，長短期目標要保持平衡。 問題3： 工作技能高，但工作意愿不高。尊重、關(guān)心 工件技能高，工件意愿也高。信任、授權(quán) 工作技能不高，工作意愿也不高。糾正、把握 工件技能不高，工作意愿高。指導(dǎo)、幫助 問題4： a、c、d

信管網(wǎng)caiyan1900：
加強人員的技能和思想培訓(xùn)，加強溝通搜集組員信息和遇見，明確各成員的工作職責 積極主動、能力強 尊重，支持 能力如哦 指導(dǎo)幫助 bcd

信管網(wǎng)cnitpm613292852020：
（1）了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀 （2）明確目標，符合smart原則，貼合客戶需求 （3） （4）acd

信管網(wǎng)knox.q：
1. 在服務(wù)團隊的組建期應(yīng)重點開展的工作包括： 了解現(xiàn)場，穩(wěn)住核心成員，確定關(guān)鍵目標，樹立團隊價值觀。 2.在對團隊目標分解時的工作要點主要包括以下幾項：要與公司和部門的目標一致， 目標的分解要合理，要與人員的能力和積極性匹配，要制定可考核的個人目標， 個人目標應(yīng)符合smart原則， 3. 工作能力強，工作態(tài)度不積極； 采取鼓勵和設(shè)定合理的目標，考核，激勵的方式管理； 工作能力強，工作態(tài)度也積極； 采取信任和授權(quán)的管理方式； 工作能力不強，工作態(tài)度不積極； 采取加強培訓(xùn)，加強服務(wù)意思的方式管理 工作能力不強，工作態(tài)度積極； 采取加強培訓(xùn)，積極鼓勵的方式管理。 4. a c d

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