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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/8/18）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺(tái)的績效考核指標(biāo)

信管網(wǎng)cnitpm636872388711：
問題1、 響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、基礎(chǔ)運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、任務(wù)發(fā)布 問題2、 ①、可用率 99.93％ ②、30+20/2=25分鐘 問題3、

信管網(wǎng)cnitpm635350526380：
問題1:各崗位角色與職責(zé)；主要工作流程；記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求；事件與服務(wù)請(qǐng)求分派原則；事件回訪的規(guī)定與要求；服務(wù)臺(tái)績效考核指標(biāo)。 ＜br＞問題2:60＊24＊31-30=44610，44610/44640＊100％=99.9％ ＜br＞（30+20）/2=25分鐘 ＜br＞問題3:制定應(yīng)急預(yù)案與演練的目的，應(yīng)急演練原則

信管網(wǎng)cnitpm632766806598：
一、 服務(wù)臺(tái)工作崗位及職責(zé)設(shè)置，明確服務(wù)臺(tái)指標(biāo)（接聽率、直接處理率、退回率等），服務(wù)臺(tái)績效考核規(guī)則，服務(wù)臺(tái)工作報(bào)告匯報(bào)， 二、 三、

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