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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/21）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）。（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請(qǐng)簡述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請(qǐng)簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
知識(shí)庫，備件庫 1，工具的部署，使用制度和方法 2，服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化 3，知識(shí)庫的初始化 4，備件庫建立和可用性測試 服務(wù)的內(nèi)容，工具的成本，客戶的期望，工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平，工具的通用性和集成性，注重規(guī)范化和流程化。???更新服務(wù)目錄和管理服務(wù)級(jí)別的變更 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行過程 服務(wù)目錄的完整性，簽署服務(wù)級(jí)別的規(guī)范性，服務(wù)級(jí)別協(xié)議考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。110/120 105/110 400/110 100/110 知識(shí)庫，知識(shí)的積累數(shù)量，知識(shí)的利用率，更新率，各類知識(shí)所占比重 備件庫的利用率，復(fù)用率，損壞率，命中率

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
備品備件庫，知識(shí)庫 服務(wù)內(nèi)容，成本，客戶期望值，團(tuán)隊(duì)技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)水平，通用型和集成型v vx 呼叫響應(yīng)請(qǐng)求，發(fā)布，供應(yīng)商管理，運(yùn)營管理，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控110/120 105/110 400/110 100/105 知識(shí)庫：積累數(shù)量，利用率， 備品備件庫：可用率，破損率

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
備品備件庫，知識(shí)庫 選擇工具考慮服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)成本，客戶期望，工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平，工具的通用性和集成性。???更新服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更 監(jiān)控服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行情況 關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)，服務(wù)目錄的完整性，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性，服務(wù)協(xié)議考評(píng)機(jī)制的有效性和完整性110÷120 105÷110 400÷110 100÷105 備品備件庫測量指標(biāo)，盤點(diǎn)備件庫的復(fù)用率，損壞率，命中率，利用率 知識(shí)庫測量指標(biāo)，積累數(shù)據(jù)，利用率，更新率，各類知識(shí)所占的比重，新增事件和知識(shí)庫的對(duì)比關(guān)系

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
備件庫 知識(shí)庫 工具的易用性 團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平 客戶需求 成本 風(fēng)險(xiǎn) vvx想發(fā)工運(yùn)檢呼叫率等于接通數(shù)除以呼叫總數(shù) 錄單率等于需求記錄數(shù)除以接通數(shù) 平均通話時(shí)間等于通話總時(shí)間除以接通數(shù) 派單準(zhǔn)確率等于首派解決數(shù)除以接通總數(shù) 盤點(diǎn)備件資產(chǎn) 備件損壞率 備件命中率 備件復(fù)用率 知識(shí)積累數(shù)量 知識(shí)利用率 知識(shí)更新率 知識(shí)完整性 各類知識(shí)的比重

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