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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/18）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質(zhì)量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質(zhì)量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)rk2025：
缺乏人員培訓，開發(fā)不懂運維 備品備件庫可用性不達標 服務臺響應服務請求不及時 sla達成率不達標### 持續(xù)完善it工具 持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度 備件庫管理制度改進 知識庫管理制度改進 保障各類資源對業(yè)務覆蓋和支撐作用改進設計，改進實施，改進驗證錯 錯 錯 對 對

信管網(wǎng)cnitpm730785976486：
1.人員方面：1）人員連續(xù)性不足。專業(yè)技術人員較少，而且組織結(jié)構(gòu)缺少管理崗人員。2）專業(yè)技術人員人員能力不足，不能快速解決網(wǎng)絡故障等技術問題。 2.資源方面：1）工具it運維系統(tǒng)功能不完善，不能滿足網(wǎng)絡保障的需求2）服務臺呼叫響應不及時，可能是機位較少，功能不完善無法滿足服務需求。3）知識庫不完善，缺少網(wǎng)絡設備故障相關的知識儲備4）備品備件庫缺少備件質(zhì)量驗收機制。 3.技術方面：1） 4過程方面1.識別

信管網(wǎng)軟考系規(guī)小白：
人員方面的問題：1、人員缺乏運維經(jīng)驗，由軟件開發(fā)轉(zhuǎn)技術人員，有沒有經(jīng)過培訓。2，沒有設計管理崗，技術崗和操作崗。3，工作量分配不合理，導致電話占線。＜br＞資源方面的問題：1，服務臺溝通渠道少，沒有網(wǎng)頁版。2電話占線，資源分配不合理。3，備件沒有進行可用性測試，4知識庫中可能缺乏網(wǎng)絡管理知識，導致恢復慢。＜br＞流程管理，1，事件管理流程不合理，網(wǎng)絡故障恢復差。2，投訴管理流程不合理，投訴無門。

信管網(wǎng)cnitpm665055599846：
1，沒有人員崗位和職責計劃，人員培訓計劃，人員績效計劃。沒有合適的服務工具，沒有服務臺，沒有知識庫，沒有備品備件庫，工具技術研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題的技術，解決問題的技術，過程的識別和圍繞客戶需求的定義，常用過程管理，人員職責崗位定義，識別過程好的并定義活動關系和排序， ＜br＞2，服務工具完善，服務臺管理制度改進，知識庫改進，備件庫改進＜br＞3，制定改進計劃，實施改進，監(jiān)控改進＜br＞4，對錯錯對錯