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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/16）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/16

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/16）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問(wèn)題2】（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

【問(wèn)題3】（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

【問(wèn)題4】（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

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＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-16/1729062997.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-16/1729063216.jpg＂ /＞1、溝通問(wèn)題，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn) 2、人員連續(xù)性問(wèn)題，服務(wù)持續(xù)性，實(shí)現(xiàn)有效的人員連續(xù)性管理 3、負(fù)面情緒，影響團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性，引導(dǎo)向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) 4、考核指標(biāo)不明確，無(wú)法評(píng)估和執(zhí)行考核，按照smart原則定義人員績(jī)效考核指標(biāo)1、知識(shí)提取和獲取 2、知識(shí)共享 3、知識(shí)保留、歸檔、入庫(kù) 4、知識(shí)的評(píng)審

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問(wèn)題一＜br＞33.33％＜br＞92.31％＜br＞96.67％＜br＞95.70％＜br＞88.82％＜br＞80％＜br＞83.33％＜br＞問(wèn)題二＜br＞人員管理：人員儲(chǔ)備管理，人員績(jī)效管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行＜br＞技術(shù)管理：對(duì)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃＜br＞資源管理：備品備件管理，知識(shí)庫(kù)管理，服務(wù)臺(tái)管理＜br＞過(guò)程管理：事件管理，變更管理，發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，信息安全管理＜br＞問(wèn)題三＜br＞溝通問(wèn)題：建立良好的溝通機(jī)制＜br＞連續(xù)性問(wèn)題：執(zhí)行人員儲(chǔ)備及連續(xù)性管理＜br＞消極態(tài)度問(wèn)題：積極引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)文化＜br＞績(jī)效不明確：執(zhí)行smart原則＜br＞問(wèn)題四＜br＞將運(yùn)維生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識(shí)最大限度的日提取，保留和審核并加以應(yīng)用，包括知識(shí)共享，知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘和分析it應(yīng)用信息，包括獲取、分享、保留和評(píng)審＜br＞＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)1870*******：
1.關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=5/15=33.33％ 2.人員績(jī)效考核合格率=24/26=92.31％ 3.備件可用率=58/60=96.67％ 4.服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性=1-20/465=95.70％ 5.sla達(dá)成率=413/465=88.82％ 6.服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=20/25=80％ 7.變更成功率=1-6/36=83.33％1.人員方面：需要注重人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理、人員能力評(píng)價(jià)與管理 2.資源方面：需要注重知識(shí)的管理 3.過(guò)程方面：注重服務(wù)級(jí)別的管理、服務(wù)報(bào)告的管理、事件的管理、變更的管理 1.溝通問(wèn)題：進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通能力培訓(xùn)，建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制 2.人員連續(xù)性問(wèn)題：建立良好的人員連續(xù)性管理措施 3.負(fù)面情緒：引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) 4.考核指標(biāo)不明確：按照smart原則制定人員績(jī)效考核指標(biāo)1.知識(shí)提取和獲取的方法與途徑：內(nèi)部提取、外部查找 2.知識(shí)共享的方式和方法：內(nèi)部共享、外部共享 3.知識(shí)的保留、歸檔與入庫(kù)：分類分級(jí)；入庫(kù)前的分類、審核 4.知識(shí)的評(píng)審：時(shí)效性、完整性、正確性

信管網(wǎng)lius*****：
（1）關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=儲(chǔ)備人員/關(guān)鍵崗位人員＊100％=5/15＊100％=33.33％ （2）人員績(jī)效考核合格率=人員績(jī)效考核合格數(shù)量/被考核人員數(shù)量＊100％=24/26＊100％=92.31％ （3）備件可用率=檢查備件完好數(shù)量/抽檢備件總數(shù)＊100％=58/60＊100％=96.67％ （4）服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性=（1-錄入不完整數(shù)/總事件數(shù)）＊100％=（1-20/465）＊100％=95.70％ （5）sla達(dá)成率=達(dá)成事件之和/總事件數(shù)＊100％=413/465＊100％=88.82％ （6）服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=20/25=80％ （7）變更成功率=1-6/36=83.33％

信管網(wǎng)cnit**************：
1、關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備率=關(guān)鍵儲(chǔ)備人員/關(guān)鍵崗位人員＊％100=33.33％ 2、人員考核合格率=考核合格人員/參加考核人數(shù)＊100％=92.31％ 3、備件可用率=抽檢完好備件數(shù)/抽檢備件總數(shù)＊100％=50/60＊100％=83.33％ 4、服務(wù)臺(tái)錄入事件完整性=（1-20/465）＊100％=95.70％ 5、達(dá)成率=413/465＊100％=88.82％ 6、報(bào)告交付及時(shí)率=20/25＊100％=80.00％ 7、變更成功率=（1-6/36）＊100％=83.33％ 人員：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備率 資源：備件可用率 過(guò)程：sla達(dá)成率、報(bào)告交付及時(shí)率、變更成功率 是否具備成熟的知識(shí)管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且適用 團(tuán)隊(duì)能力的互備性 人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則 人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真實(shí)落地生效獲取，共享，保留，評(píng)價(jià)