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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/19）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)與管理，績(jī)效管理，培訓(xùn)管理 資源：服務(wù)臺(tái)，工具， 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算， 備件申請(qǐng)，備件采購(gòu)，備件到貨入庫(kù)，備件領(lǐng)用，備件報(bào)廢

信管網(wǎng)cnit**************：
人員要素管理：人員連續(xù)性和儲(chǔ)備性管理；建立培訓(xùn)建材庫(kù)和知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。 資源要素管理：工具部署、使用手冊(cè)及相關(guān)制度；服務(wù)臺(tái)管理制度初始化；備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試；知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化 技術(shù)要素管理：知識(shí)轉(zhuǎn)移，應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制訂與演練；sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范；技術(shù)手冊(cè)發(fā)布；搭建測(cè)試環(huán)境。 過程要素管理：服務(wù)級(jí)別過程管理，服務(wù)報(bào)告，事件，問題，配置，變更，發(fā)布，安全，連續(xù)性與可用性，容量。備件申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢。

信管網(wǎng)cnit**************：
人員： 儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 績(jī)效考核管理 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源：工具庫(kù)，備件庫(kù)，知識(shí)庫(kù)，服務(wù)臺(tái)制度 技術(shù)：技術(shù)成果報(bào)告，技術(shù)成果分析，技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn) 過程：級(jí)別，報(bào)告，事件，問題，變更，發(fā)布，配置，安全，連續(xù)性與可用性，容量備件申請(qǐng) 入庫(kù) 審核 領(lǐng)用 報(bào)廢100％ 89.84％ 97.32％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)與管理， 資源：知識(shí)庫(kù)管理，工具管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算， 過程：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：人員連續(xù)性管理，負(fù)面情緒，崗位互備及輪換： 資源：服務(wù)臺(tái)，備品備件庫(kù)，服務(wù)工具，知識(shí)庫(kù) 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，解決問題的技術(shù) 過程：?jiǎn)栴}管理，事件管理，變更管理，發(fā)布管理，容量管理，配置管理，服務(wù)報(bào)告管理申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢100％ 89.84％