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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/10/12）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專(zhuān)注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類(lèi)系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門(mén)，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫(xiě)“?”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：一個(gè)完整的it服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有管理崗、技術(shù)崗、操作崗，a公司系統(tǒng)維護(hù)部大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員，存在維護(hù)經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題。資源：服務(wù)臺(tái)管理存在問(wèn)題，服務(wù)工具管理存在問(wèn)題，備件管理存在問(wèn)題，知識(shí)管理存在問(wèn)題。技術(shù)：沒(méi)有技術(shù)研發(fā)，也沒(méi)有技術(shù)研發(fā)成果的應(yīng)用。過(guò)程：?jiǎn)栴}管理存在問(wèn)題、事件管理存在問(wèn)題，連續(xù)性和可用性管理存在問(wèn)題。 2.資源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法：保障各類(lèi)資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用；持續(xù)完善it工具；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度；知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)；備件庫(kù)管理制度改進(jìn)。 3.識(shí)別改進(jìn)策略，識(shí)別需要測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)cnyepeng：
問(wèn)題1： 1、人員管理上人員能力不足，績(jī)效考核不到標(biāo)或不合理；人員培訓(xùn)不足； 2、資源管理上缺乏有效的監(jiān)控工具，服務(wù)臺(tái)的響應(yīng)能力不夠，沒(méi)有有效的響應(yīng)方式，設(shè)施設(shè)備監(jiān)控不力，備品備件管理不好，備件可用率低； 3、技術(shù)管理上沒(méi)有有效的sop資料和技術(shù)手冊(cè)，應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急響應(yīng)不夠； 5、過(guò)程管理上事件管理、問(wèn)題管理不好，與客戶溝通存在問(wèn)題；2、服務(wù)報(bào)告管理存在問(wèn)題 問(wèn)題2： 資源持續(xù)改進(jìn)方法： 優(yōu)化服務(wù)臺(tái)的管理流程，增加報(bào)修響應(yīng)方式和保修電話容量，保證接聽(tīng)率，加強(qiáng)備品管理，經(jīng)常檢測(cè)備品備件，保證備品備件的完好率，增設(shè)監(jiān)控管理工具、過(guò)程管理工具；完善知識(shí)庫(kù)。 問(wèn)題3： 1、識(shí)別改進(jìn)策略和戰(zhàn)略；2、識(shí)別需要測(cè)量什么；3、收集數(shù)據(jù)；4、處理數(shù)據(jù)；5、分析信息和數(shù)據(jù)；6、展示和使用數(shù)據(jù)；7、實(shí)施改進(jìn) 問(wèn)題4： xxxvv

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)不足、管理經(jīng)驗(yàn)不足、服務(wù)意識(shí)差。資源：服務(wù)臺(tái)管理存在問(wèn)題、備件管理存在問(wèn)題、知識(shí)庫(kù)管理存在問(wèn)題、服務(wù)工具管理存在問(wèn)題。技術(shù)方面：沒(méi)有技術(shù)研發(fā)計(jì)劃和技術(shù)成果的應(yīng)用。過(guò)程方面：?jiǎn)栴}管理、事件管理存在問(wèn)題。 2. 3.定義改進(jìn)策略，制定改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、服務(wù)改進(jìn)。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)121867334：
（1）＜br＞人員：缺乏對(duì)應(yīng)培訓(xùn)＜br＞資源：服務(wù)臺(tái)不規(guī)范、備件問(wèn)題＜br＞技術(shù)：故障解決慢＜br＞過(guò)程：事件、問(wèn)題、報(bào)告、變更、配置等過(guò)程有問(wèn)題＜br＞（2）＜br＞服務(wù)臺(tái)＜br＞備件＜br＞工具＜br＞知識(shí)庫(kù)＜br＞（3）＜br＞計(jì)劃＜br＞執(zhí)行＜br＞檢查＜br＞改進(jìn)＜br＞（4）＜br＞x v v v v＜br＞