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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm400268394468：
答，1.缺少質(zhì)量保證人員，2.缺少質(zhì)量檢測(cè)人員，3.缺少硬件維護(hù)人員，4.缺少網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員，5.缺少項(xiàng)目經(jīng)理。＜br＞沒有制定系統(tǒng)運(yùn)維計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。＜br＞答。1.開發(fā)網(wǎng)頁(yè)板報(bào)障功能，打開溝通渠道。＜br＞2.排查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障原因，及時(shí)解決；＜br＞3.安排質(zhì)檢人員堅(jiān)持硬件質(zhì)量，及時(shí)更換不好的硬件；＜br＞4.引入質(zhì)量保證人員，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行排查，持續(xù)改進(jìn)＜br＞答，定義問題,分析問題，根因調(diào)查，給出改善措施，跟進(jìn)改善效果。＜br＞答，xxxvx＜br＞

信管網(wǎng)18604460408：
1人員沒有培訓(xùn)和考核，資源800服務(wù)臺(tái)打不通電話，備件老化，技術(shù)沒有監(jiān)控解決問題慢，過程沒有事件問題配置等流程。＜br＞2，明確服務(wù)臺(tái)人員職責(zé)，工作流程。完善備品備件，建立知識(shí)庫(kù)，＜br＞3，檢查改進(jìn)＜br＞4，錯(cuò)對(duì)錯(cuò)對(duì)dui

信管網(wǎng)cnitpm1571942610：
1.1）人員方面，崗位安排不合理，只有技術(shù)人員，沒有操作人員和管理人員。人員技術(shù)能力不全面，缺乏網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)能力；培訓(xùn)工作不到位，人員能力不能得到提升。2）技術(shù)方面，沒有技術(shù)研發(fā)規(guī)劃和技術(shù)成果落地，沒有技術(shù)研發(fā)資金支持；3）資源方面：沒有合理的備件和備件庫(kù)管理制度；沒有合理的服務(wù)臺(tái)及服務(wù)臺(tái)管理制度；沒有知識(shí)庫(kù)；沒有專用監(jiān)控工具；4）流程方面：沒有投訴管理、事件管理和問題管理流程。 2.1）對(duì)于配件和配件庫(kù)，監(jiān)理管理制度，加強(qiáng)配件的管理，設(shè)置專門的配件庫(kù)管理崗，對(duì)配件康進(jìn)行健狀態(tài)監(jiān)控，做好配件的出入庫(kù)及升級(jí)和報(bào)廢管理；2）建立知識(shí)庫(kù)，以及知識(shí)積累和知識(shí)分享制度，可以與績(jī)效考核掛鉤，加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用；3）增加網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)臺(tái)，建立完善的服務(wù)臺(tái)管理制度，設(shè)置服務(wù)臺(tái)相應(yīng)的考核指標(biāo)；4）增加專用的監(jiān)控工具，時(shí)刻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。 3.1）服務(wù)測(cè)量；2）服務(wù)改進(jìn)）3服務(wù)回顧 4.x；v；x；v；x

信管網(wǎng)315102440：
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信管網(wǎng)cnitpm412411399400：
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