讓每個人學(xué)會更好的溝通

　　軟件項(xiàng)目活動的主體是人，項(xiàng)目計劃的執(zhí)行過程中從開始到結(jié)束，始終都貫穿著頻繁的溝通。但是一個讓人感慨的普遍的現(xiàn)象就是人與人的溝通成本往往會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的預(yù)期，從而大大降低了工作的效率。

　　1.1. 認(rèn)識溝通成本

　　溝通是必須的，但是溝通存在“巨大”成本。

　　Robert Cecil Martin在他的《敏捷軟件開發(fā)》一書中曾經(jīng)清晰的描述了溝通為什么總是那么費(fèi)勁。作者在書中創(chuàng)造性使用了一個“皮膚觸覺”的比喻，用來說明身體接受到的信息和實(shí)際上發(fā)生的信息之間的差異。為了讓大家對溝通的成本有個感性的認(rèn)識，下面列舉一些會讓大家感覺非常親切的場景：

　　1. 作為部門架構(gòu)師的Andel非常苦惱，項(xiàng)目已經(jīng)到了關(guān)鍵時刻，可是屬于自己處理項(xiàng)目核心問題的時間太不夠用。排在日程表上的事情很多：9:30參加關(guān)于“跨部門技術(shù)協(xié)調(diào)會”；11:00 為測試部作產(chǎn)品部署培訓(xùn)；13:30 參加基礎(chǔ)部門的權(quán)限設(shè)計評審；15:30 討論產(chǎn)品EAI集成模型。晚上6:30以后的時間才真正屬于自己，本想可以干點(diǎn)實(shí)事，可是還有開發(fā)人員間歇過來詢問開發(fā)問題。

　　2. 控件部的david是公司報表控件的主要開發(fā)者，最近抱怨有效工作時間太少。問明原因才知道，由于前期項(xiàng)目時間緊張，報表匆促開發(fā)出來，結(jié)果bug很多，每天都有很多人叫他過去救火。不去又不行，去了的話，這種中斷性的工作讓他沒有時間來修復(fù)很多已知的錯誤，同時也拖延了許多新功能的開發(fā)，導(dǎo)致大家整體進(jìn)度受損。

　　3. 測試部要開始對系統(tǒng)進(jìn)行功能測試了，發(fā)現(xiàn)需求規(guī)格說明中的功能描述與實(shí)際開發(fā)的工作產(chǎn)品存在很多不一致。碰到這種情況，測試人員gigi不知道應(yīng)該先問明需求再測呢，還是先測再去核實(shí)需求文檔。這種情況比較普遍，gigi反映嚴(yán)重影響測試效率。

　　4. 性能測試虛擬團(tuán)隊已經(jīng)開工一周了，可是發(fā)現(xiàn)工作根本沒有什么進(jìn)展。原因是負(fù)責(zé)測試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的開發(fā)人員在二樓，而測試人員在三樓。直接面對面溝通不便，只能在郵件中討論。郵件討論效率很低，問題提出到響應(yīng)可能都需要半天，幾個回合，一周就過去了。

　　5. 設(shè)計師martin 跟開發(fā)人員jack在晨會中通過白板描述調(diào)度算法的原理，并囑咐開發(fā)人員一定按照該設(shè)計意圖去實(shí)現(xiàn)，jack也允偌了。一周后，martin在代碼走查時發(fā)現(xiàn)，jack居然沒有正確實(shí)現(xiàn)該調(diào)度算法。Martin非常惱怒，怎么明明白白面對面講明白的事情也會做錯呢。而jack解釋說，自己可能當(dāng)時沒太明白，很多地方可能是誤解了，所以…

　　還有很多場景可能在身邊發(fā)生。對于這一切，告訴我們什么呢?溝通是有成本的，這個成本表現(xiàn)在：

　?。?） 溝通無法實(shí)現(xiàn)100%的信息傳遞，由于信息失真導(dǎo)致的成本

　?。?）溝通本身存在的時間和空間成本

　?。?）由于一次溝通不到位，導(dǎo)致發(fā)生后續(xù)多次溝通，每次溝通都存在上訴1,2的成本。

　　下圖描述了一個簡單的溝通成本模型。圖中借用了通訊理論的“信源”和“信宿”概念。信源表示信息的發(fā)生端，信宿表示信息的接收端。可以看到，理想的溝通是把全部信息從信源傳遞給信宿，其間不發(fā)生任何信息失真。而實(shí)際情況，根據(jù)溝通的效果不同，信息會存在或多或少的失真。如果失真過大，勢必導(dǎo)致后續(xù)進(jìn)一步的多次溝通，溝通成本無疑提高了。

　　1.2. 降低溝通成本

　　從上面的溝通成本模型我們可以看到，降低溝通成本的關(guān)鍵在于“如何在一次溝通中盡可能完成更多信息從信源到信宿的傳遞”。這里面包括兩個要素：

　　1. 盡可能讓信息不失真

　　2. 盡可能減少溝通對時間和空間的占用

　　明確上述兩個基本要素，可以演化出很多溝通技巧來。

　　1. 選擇正確的溝通途徑

　　2. 使表述的內(nèi)容易于理解

　　3. 根據(jù)情況應(yīng)用各種溝通技巧

　　以實(shí)際的案例來說明上述各種技巧：

　 　1.2.1. 選擇正確的溝通途徑

　　選擇正確的溝通途徑對于確保完成溝通目標(biāo)起到非常重要的作用。在軟件項(xiàng)目管理中，存在各種各樣的溝通?？赡芤?yàn)闇贤ǖ氖鼙姴煌?，也可能因?yàn)闇贤ǖ膬?nèi)容不同，我們可能需要選擇不同溝通途經(jīng)。XP和敏捷方法論中比較顯著的建議是face to face的溝通，為了達(dá)成這樣的溝通效果，建議結(jié)對編程，建議為項(xiàng)目組營造無障礙的溝通環(huán)境，比如一個項(xiàng)目組的成員坐在一個沒有擋板的單元區(qū)間內(nèi)。但是，這只是建議，具體采取什么途徑還依賴實(shí)際情況。下面以一些實(shí)際案例來說明如何選擇正確的溝通途徑。

　　案例1：“我希望每個人都清楚，并且要堅決無誤地執(zhí)行”

　　Milkyway項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人Rassy 從最近的項(xiàng)目里程碑評審發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在很多中斷性錯誤，軟件的質(zhì)量似乎已經(jīng)到了不得不狠抓的時候了。Rassy知道這項(xiàng)工作的緊迫性，也知道這項(xiàng)工作必須把需求、設(shè)計、開發(fā)各方面的人員都調(diào)動起來，大家一起關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，才能有效改進(jìn)他。Rassy知道這樣一項(xiàng)工作要開展下去，需要各方面人員深刻認(rèn)識目前質(zhì)量的現(xiàn)狀，并且一定要拿出具體的可實(shí)施的保證方案才能有效達(dá)到目標(biāo)，于是Rassy決定召開一個全員質(zhì)量動員大會，在會上統(tǒng)一強(qiáng)調(diào)目前質(zhì)量與預(yù)期的差異，明確提出增加一個質(zhì)量評審里程碑，要求大家會后立即準(zhǔn)備行動計劃。

　　評價：對全局有著重大影響的事件，有必要采用全員會議的形式。這種形式往往比較正式，容易引起員工重視。同時，只要會議議題明確，完全可以起到眾所周知的效果。全員會議適合實(shí)施影響面積大，行動快的強(qiáng)力決策推動。

　　案例2：“我的任務(wù)完成依賴于他的工作進(jìn)展，我想敦促他盡快工作”

　　測試人員給Jack的系統(tǒng)管理模塊錄了3個bug，其中有個bug是參數(shù)處理不當(dāng)引起的。Jack非常清楚知道這個bug的修復(fù)要依賴參數(shù)管理模塊存取接口的重構(gòu)才能完成。而參數(shù)管理模塊是Michael負(fù)責(zé)的。Jack想敦促他快點(diǎn)完成重構(gòu)，以便他可以在正常的bug帳齡內(nèi)修復(fù)它。Jack想給Michael發(fā)送一封郵件來告訴他這件事，后來覺得還是打個電話過去比較好。因?yàn)楝F(xiàn)在正在集成階段，每個人的修復(fù)任務(wù)都很多，郵件也很多，如果光發(fā)郵件可能不足以引起Michael對這個問題的重視。打電話可以確認(rèn)它知悉了這件事。

　　評價：打電話的溝通方式適合于溝通動機(jī)中要求明確知會對方某件事情，并且要求對方能夠盡快響應(yīng)，而雙方只需要語言溝通即可明確目的。

　　案例3：“這件事情雖然不緊急，但是我必須知會對方，并且希望以后在必要時可以確認(rèn)各自的責(zé)任”

　　Michael的參數(shù)模塊接口因?yàn)樾碌男枨蠹尤胱罱赡芤饕恍┐a重構(gòu)，Michael考慮了一下，覺得有兩種重構(gòu)方法。一種重構(gòu)辦法是直接修改現(xiàn)在既存的接口，但是Michael擔(dān)心這個修改可能引起大面積調(diào)用該接口程序的穩(wěn)定。另一種重構(gòu)方法是增加新的接口滿足新的需求，同時保留老的接口以暫時兼容現(xiàn)有的程序，但是把這個接口設(shè)置為depricate(不建議使用)。穩(wěn)妥起見，Michael選擇了第二種方式。為了知會大家，Michael決定給整個項(xiàng)目組發(fā)送一封郵件，明確目前新增接口的原因，以及老接口依然保留的決定，但是不建議大家再使用老接口。Michael同時告訴大家，希望大家在兩周內(nèi)把程序從老接口遷移到新接口。因?yàn)槔辖涌趯⒃趦芍芎蟊粍h除，

　　評價：郵件方式適合點(diǎn)對多點(diǎn)的異步事件通知，希望知會對方，但是并不要求對方立即響應(yīng)。同時郵件可以保留以備查閱。

　　上述的案例只是實(shí)際生活中案例的一角，但是作者希望可以幫助讀者理解，在任何溝通進(jìn)行前，你需要思考一下：“我究竟如何跟他溝通才更好呢?”