試題三（25分）
　　閱讀以下敘述，從合同管理、過(guò)程控制、項(xiàng)目溝通管理的角度，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3。 
【說(shuō)明】 
　　假設(shè)某項(xiàng)目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對(duì)項(xiàng)目的"未完成任務(wù)清單"后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。在驗(yàn)收過(guò)程中，老劉提出了一些小問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很快妥善解決了這些問(wèn)題。但是隨著時(shí)間的推移，客戶的問(wèn)題似乎不斷。時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問(wèn)題，而有些問(wèn)題都是客戶方曾經(jīng)提出過(guò)，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問(wèn)題。時(shí)間一天一天的過(guò)去，張斌不知道什么時(shí)候項(xiàng)目才能驗(yàn)收，才能結(jié)項(xiàng)，才能得到最后一批款項(xiàng)。
【問(wèn)題1】（9分）
　　請(qǐng)用200字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因？

1.         合同中缺乏以下內(nèi)容：

1)        項(xiàng)目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述

2)        項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟和方法（或流程）

3)        對(duì)客戶的售后服務(wù)承諾

2.         項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程控制中出現(xiàn)問(wèn)題：

1)        在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)傳遞項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告給客戶，因此客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和質(zhì)量狀況不了解

2)        沒(méi)有讓客戶及時(shí)對(duì)階段交付成果簽字確認(rèn)

3.         由于沒(méi)有售后服務(wù)的承諾，客戶擔(dān)心沒(méi)有后續(xù)的保證

4.         合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字

【問(wèn)題2】（7分）
　　請(qǐng)用200字以內(nèi)的文字，說(shuō)明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？

只能采取補(bǔ)救措施，靠加強(qiáng)溝通來(lái)解決問(wèn)題

1.         就項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和客戶達(dá)成共識(shí)，確定哪些主要工作完成即可驗(yàn)收通過(guò)

2.         就項(xiàng)目驗(yàn)收步驟和方法和客戶達(dá)成共識(shí)

3.         就項(xiàng)目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認(rèn)，例如出具系統(tǒng)試用報(bào)告，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)

4.         向客戶提出明確的服務(wù)承諾，是客戶沒(méi)有后顧之憂

【問(wèn)題3】（9分）
　　請(qǐng)用200字以內(nèi)的文字，說(shuō)明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

1.         項(xiàng)目合同中要規(guī)定項(xiàng)目成果的正式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收流程和運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)承諾等內(nèi)容

2.         加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的控制

加強(qiáng)變更控制

加強(qiáng)項(xiàng)目溝通管理

加強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行的控制

3.         項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)該注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。