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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/30）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.smart原則，崗位互備性，充足的崗位，落地實施 2.sla達成率=達成的sla/sla總數(shù),事件解決率=已解決的事件/關閉事件總數(shù) 變更成功率=1-回退變更事件/變更事件總數(shù) 服務報告交付及時率= 3.發(fā)布信息,相應服務請求,供應商聯(lián)絡,運行,監(jiān)控 錯錯對對錯

信管網(wǎng)yashin：
問題一 1.崗位培訓充足適用 2.成熟的知識管理體系 3.團隊能力的互備性 4.人員績效考核指標符合smart原則 5.人員考核結果應用落地有效 問題二 sla 問題三 1.響應呼叫請求 2.供應商聯(lián)絡 3.運營任務 4.基礎設施監(jiān)控 5.發(fā)布信息 問題四 1.w 2.w 3.r 4.w 5.w

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：培訓計劃是否充足且適用； 團隊能力互備性； 人員績效考核指標是否符合smart原則； 人員考核結果評估是否落地有效。 問題2： sla達成率=sla達成事件/總事件數(shù) 事件解決率=成功解決事件/事件總數(shù)量 變更成功率=1-回退變更/變更總數(shù) 服務報告及時交付率=及時提交服務報告數(shù)量/服務報告總數(shù)量 問題3：響應呼叫請求； 發(fā)布信息； 供應營商聯(lián)絡； 運營任務； 基礎設施監(jiān)控。 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)cnitpm593619677917：
問題1：人員要素管理的關鍵成功因素 （1）是否具有成熟的知識管理體系 （2）崗位培訓是否充足且適用 （3）進行服務意識及溝通能力培訓 （4）團隊人員能力的互備性 （5）人員考核指標是否符合smart原則 （6）人員考核結果應用是否真正落地有效 （7）建立良好的溝通協(xié)作機制 （8）設計有效的人員儲備管理措施 （9）引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方式進行團隊建設 問題2：公式 （1）sla達成率=（1-未達成sla記錄）/sla記錄 （2）事件解決率=事件解決數(shù)/事件發(fā)生數(shù) （3）變更成功率=變更成功數(shù)/變更發(fā)生數(shù) （4）服務報告交付及時率=服務報工交付及時數(shù)/服務報告交付總數(shù) 問題3：服務臺的主要工作 （1）響應呼叫請求 （2）發(fā)布信息 （3）供應商聯(lián)絡 （4）運營任務 （5）基礎設施監(jiān)控 問題4： （1）x （2）x （3）√ （4）x （5）x

信管網(wǎng)soul14：
1.是否符合smart原則、人員能力是否能勝任工作、人員崗位和職責是否明確、合理的人員儲備和連續(xù)性管理、績效考核是否合理、人員培訓內容是否包含云模式知識體系。 2.sla達成率=sla事件達成數(shù)/事件總數(shù) 事件解決率=事件解決數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率=事件變更成功數(shù)/事件變更總數(shù) 服務報告交付及時率=服務報告交付及時數(shù)量/服務報告交付總數(shù)量 3、相應請求、發(fā)布信息、供應商聯(lián)系、運營任務、基礎設施監(jiān)控 4.××√√×