系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/12/22）在線(xiàn)測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/22

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/12/22）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門(mén)由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開(kāi)通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶(hù)為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來(lái)解決備件供應(yīng)問(wèn)題。但最近幾次硬盤(pán)到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤(pán)設(shè)備供應(yīng)商。

客戶(hù)計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類(lèi)似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶(hù)提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營(yíng)銷(xiāo)都包含哪些階段?并簡(jiǎn)要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問(wèn)題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問(wèn)題3】 (6分)

請(qǐng)說(shuō)明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類(lèi)別，以及每一類(lèi)運(yùn)維工具的主要功能。

【問(wèn)題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理描述是否正確(填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪(fǎng)屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶(hù)投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶(hù)之間的親切感，促進(jìn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪(fǎng)屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿(mǎn)意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnitpm576894130633：
一、營(yíng)銷(xiāo)階段＜br＞1營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)（營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃）＜br＞2調(diào)研交流（做好需求調(diào)研、寫(xiě)好解決方案）＜br＞3產(chǎn)品展示（做好產(chǎn)品展示、保持溝通）＜br＞4服務(wù)達(dá)成（達(dá)成服務(wù)協(xié)議、持續(xù)改進(jìn)）＜br＞二、考慮＜br＞1企業(yè)規(guī)模＜br＞2企業(yè)資質(zhì)＜br＞3企業(yè)業(yè)績(jī)＜br＞4客戶(hù)反饋＜br＞5企業(yè)榮譽(yù)＜br＞6響應(yīng)能力＜br＞7知識(shí)管理體系＜br＞三、工具＜br＞1監(jiān)控類(lèi)工具，監(jiān)控服務(wù)對(duì)象的狀態(tài)信息＜br＞2管理類(lèi)工具，事件管理工具等＜br＞3其他工具，如補(bǔ)丁管理，遠(yuǎn)程登錄工具等＜br＞四、對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)＜br＞

信管網(wǎng)cn8061：
問(wèn)題1： a。啟動(dòng)準(zhǔn)備階段，主要活動(dòng)有營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)，編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 b。調(diào)研交流階段，主要活動(dòng)有溝通交流，寫(xiě)好解決方案 c。能力展示階段，主要活動(dòng)有成果展示，保持持續(xù)溝通 d。服務(wù)達(dá)成階段，主要活動(dòng)有達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問(wèn)題2： a?？紤]供應(yīng)商的專(zhuān)業(yè)資質(zhì) b?？紤]供應(yīng)商的以往項(xiàng)目經(jīng)歷 c。供應(yīng)商的人員學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)技能水平 d?？紤]供應(yīng)商的注冊(cè)資本 f?？紤]供應(yīng)商的企業(yè)規(guī)模 g?？紤]供應(yīng)商未來(lái)的能力冗余提升空間 h?？紤]供應(yīng)商的業(yè)界評(píng)價(jià) i。 考慮供應(yīng)商的 問(wèn)題3： 常用運(yùn)維服務(wù)工具有：監(jiān)控類(lèi)工具、過(guò)程管理類(lèi)工具、其他類(lèi)工具 監(jiān)控類(lèi)工具主要功能：日志管理、告警管理、統(tǒng)計(jì)分析、視圖管理 過(guò)程管理類(lèi)工具：事件管理工具、問(wèn)題管理工具、配置管理工具、變更管理工具、發(fā)布管理工具 其他工具：遠(yuǎn)程桌面管理工具、軟件分發(fā)工具、補(bǔ)丁管理工具、應(yīng)用進(jìn)程管理工具 問(wèn)題4： （1）對(duì) （2）對(duì) （3）對(duì) （4）錯(cuò) （5）錯(cuò)

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問(wèn)題1： 1.營(yíng)銷(xiāo)階段：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 2.需求調(diào)研階段：做好需求調(diào)研、寫(xiě)好解決方案 3.能力展示階段：做好產(chǎn)品展示、保持持續(xù)溝通 4.服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議、做好持續(xù)服務(wù) 問(wèn)題2： 1.應(yīng)急響應(yīng)能力 2.問(wèn)題解決能力 3.問(wèn)題解決效率 4.人員穩(wěn)定性 5.客戶(hù)反饋 6.合作氛圍 問(wèn)題3： 1.監(jiān)控工具 2.過(guò)程管理工具 3.其它工具 問(wèn)題4： 1.v 2.v 3.v 4.x 5.x

信管網(wǎng)knox.q：
1. it服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包括四個(gè)階段:啟動(dòng)準(zhǔn)備階段,調(diào)研交流階段,能力展示階段和服務(wù)達(dá)成階段. 啟動(dòng)準(zhǔn)備階段是＂不打無(wú)準(zhǔn)備之仗＂, 需要對(duì)本公司能提供的服務(wù)種類(lèi)和級(jí)別進(jìn)行詳細(xì)的梳理,同時(shí)針對(duì)客戶(hù)方的行業(yè)要求,最佳實(shí)踐,客戶(hù)過(guò)往期望等進(jìn)行準(zhǔn)備.調(diào)研交流階段分為調(diào)研情況和服務(wù)方案設(shè)計(jì),在調(diào)研清楚客戶(hù)方的需求后,結(jié)合自身能提供的服務(wù)整理成服務(wù)方案,并同客戶(hù)積極討論,交流,完善.能力展示階段包括產(chǎn)品展示和持續(xù)溝通,根據(jù)完成的服務(wù)方案,向客戶(hù)展示所能提供的服務(wù),同時(shí)與客戶(hù)持續(xù)溝通,不斷完善服務(wù)產(chǎn)品. 服務(wù)達(dá)成階段是已與客戶(hù)達(dá)成了服務(wù)協(xié)議,要注重提供服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度,同時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求. 2. 選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)主要考慮以下幾個(gè)原則:注重與供應(yīng)商的溝通,查看供應(yīng)商的資質(zhì).評(píng)估供應(yīng)商的實(shí)力,探聽(tīng)供應(yīng)商的口碑, 簽訂明確的支持合同. 也應(yīng)適當(dāng)考慮客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的想法和態(tài)度. 3.運(yùn)維服務(wù)工具分為3類(lèi),監(jiān)控類(lèi)工具,過(guò)程管理類(lèi)工具和其他類(lèi)工具.監(jiān)控類(lèi)工具主要監(jiān)控系統(tǒng)中的基礎(chǔ)設(shè)施,主機(jī)性能,應(yīng)用系統(tǒng)狀態(tài)等的數(shù)據(jù),日志,流量進(jìn)行監(jiān)控；過(guò)程管理類(lèi)工具主要功能是實(shí)現(xiàn)it服務(wù)運(yùn)營(yíng)的事件管理,發(fā)布管理等過(guò)程管理的工具；其他類(lèi)工具是不屬于上述兩類(lèi)工具,主要有安全管理類(lèi)工具,知識(shí)庫(kù)管理工具等. 4. √,√,√,×,×

信管網(wǎng)cnitpm527744268215：
啟動(dòng)準(zhǔn)備執(zhí)行能力達(dá)成，營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備計(jì)劃規(guī)劃，編服務(wù)方案服務(wù)執(zhí)行，產(chǎn)品展示溝通，達(dá)成sla持續(xù)服務(wù) 注冊(cè)資金規(guī)模資質(zhì)服務(wù)能力業(yè)界評(píng)價(jià)突發(fā)和應(yīng)急擴(kuò)展性iso案例人員構(gòu)成資質(zhì)水平 服務(wù)類(lèi)監(jiān)控類(lèi)其他，告警統(tǒng)計(jì)視圖事件，補(bǔ)丁網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)