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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/12/23）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)knox.q：
2.1 ola是sla的支持部分，主要指服務(wù)提供方的服務(wù)級別要求與內(nèi)部it部門所能提供的服務(wù)支持的細(xì)項規(guī)定，ola規(guī)定了內(nèi)部it部門針對特定服務(wù)的目標(biāo)和詳細(xì)流程。 2.2 sla具有2個重要的支持部分，ola和ｕｃ，他們相互獨立。ola是根據(jù)sla在服務(wù)提供方內(nèi)部進行單項服務(wù)的完成，uc和攻防和其他服務(wù)支持方簽訂的支持合同。在本案例中，b公司和客戶簽訂的協(xié)議即是sla，而b公司內(nèi)部各部門分別實現(xiàn)的某個服務(wù)要求即ola，b公司依據(jù)簽訂的支持合同向s公司采購光模塊。 2.3　熱線中心提供了服務(wù)臺服務(wù)，主要提供了響應(yīng)請求，發(fā)布信息；客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制度管理和監(jiān)督管理的職能。 3.1 事件管理活動包括:事件受理,事件處理,事件升級,回訪,改進等活動. 3.2 熱線中心的主要活動包括響應(yīng)請求,發(fā)布信息, 技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中提供技術(shù)處理. 4.1 acbe

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【問題1】 服務(wù)名稱 服務(wù)描述 服務(wù)模式 服務(wù)時間 響應(yīng)級別 響應(yīng)服務(wù)支持 故障排查，故障處置，重大事件報障 駐場+遠(yuǎn)程 7＊24 現(xiàn)場實時響應(yīng)，備品備件到場不超過2小時，故障解決不超過4小時 例行維護服務(wù) 例行巡檢、實時監(jiān)控、系統(tǒng)維護 駐場+遠(yuǎn)程 7＊24 現(xiàn)場實時響應(yīng)，備品備件到場不超過2小時，故障解決不超過4小時 優(yōu)化改善服務(wù) 系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化 駐場+遠(yuǎn)程 7＊24 現(xiàn)場實時響應(yīng)，備品備件到場不超過2小時，故障解決不超過4小時 【問題2】（1）運營級別協(xié)議（ola），是it服務(wù)團隊與內(nèi)部部門簽訂的后臺協(xié)議，在內(nèi)部定義了各參與的責(zé)任，并聯(lián)合各參與方一起向需方提供it服務(wù)；（2） sla：ola+uc；（3）熱線中心：提供5＊8熱線服務(wù)，如不能解決須轉(zhuǎn)派至技術(shù)服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心：建立事件管理制度，開展日常培訓(xùn)，客戶滿意度調(diào)查和績效考核。 【問題3】（1）事件分類機制；事件分級機制；事件升級機制；滿意度調(diào)查機制；事件解決評估機制。（2）熱線中心開展事件受理、事件分類、派單、進度跟蹤和關(guān)閉等活動；技術(shù)服務(wù)中心開展事件初步支持、調(diào)查診斷、升級、解決與關(guān)閉等活動。 【問題4】（1）a（2）c（3）b