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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/27）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
采購，入庫，申請，出庫，保費(fèi)，賬目管理1.人員招聘達(dá)成率＝實(shí)際招聘人數(shù)÷計(jì)劃招聘人數(shù)＝4/4＊100％＝100％ 2.備件可用率＝230/256=89.84375％ 3.服務(wù)臺(tái)派單成功率＝1-2/112=98.2142857％ 4.

信管網(wǎng)15921189433：
人員要素管理 1.人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理 2.人員能力及評價(jià)管理 資源要素管理 3.工具管理 4.知識(shí)管理 技術(shù)要素管理 5.技術(shù)研發(fā)與預(yù)算管理 6.技術(shù)成果與改進(jìn) 過程要素管理 7.服務(wù)級別管理 8.服務(wù)報(bào)告管理1備件申請 2備件采購 3備件入庫 4備件領(lǐng)用 5備件報(bào)廢1 100％ 2 230％256 3 1％112 4 108％120 5 118％119 6 1-1％15

信管網(wǎng)cnitpm664702459319：
人員 儲(chǔ)備，績效 資源 工具，服務(wù)臺(tái) 技術(shù) 應(yīng)急，sop 過程 事件，問題申請 采購 入庫 領(lǐng)用 報(bào)廢1:4/4 2:230/256 3:1-退回/派單數(shù)=1-2/112 4:達(dá)成數(shù)/總數(shù)=108/120 5:解決數(shù)/關(guān)閉數(shù)=118/119 6:1-變更回退/變更總數(shù)=1-1/15

信管網(wǎng)sakacifar：
申請 采購 入庫 領(lǐng)用 報(bào)廢100％ 89.84％ 98.21％ 90％ 98.33％ 93.33％

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員，人員儲(chǔ)備性管理，人員能力評價(jià)管理，人員績效管理，人員培訓(xùn)方案管理 資源，知識(shí)庫管理，服務(wù)臺(tái)管理，備件庫管理，工具管理 技術(shù)，知識(shí)轉(zhuǎn)移，應(yīng)急預(yù)案制定與演練，技術(shù)手冊發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)sop規(guī)范，搭建測試環(huán)境 過程，服務(wù)級別協(xié)議管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，問題管理，變更管理，發(fā)布管理，配置管理申請，采購，入庫，領(lǐng)用，報(bào)廢