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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/26）

B公司為某銀行客戶服務(wù)超過10年，該銀行X項(xiàng)目的重大故障率和可用性指標(biāo)都逐年好轉(zhuǎn)，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對(duì)該銀行客戶近幾年的服務(wù)做回顧分析，爭取進(jìn)一步提高與客戶的粘性。小王首先從內(nèi)部發(fā)起回顧活動(dòng)，然后與客戶各部門進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結(jié)缺乏對(duì)相關(guān)效果的及時(shí)評(píng)估，大家都是為了完成既定的溝通任務(wù)而溝通，對(duì)其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務(wù)回顧的有效性，小王特制定如下服務(wù)回顧機(jī)制。請(qǐng)幫小王補(bǔ)充完整以下表格(請(qǐng)將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi))。

【問題2】 (8分)
結(jié)合案例，請(qǐng)將(4)~(7)的正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
1、以上四級(jí)服務(wù)回顧中，第三級(jí)回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項(xiàng)目接口人
B、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理
C、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理、銀行X項(xiàng)目高層管理者
2、下列不建議作為服務(wù)回顧形式的是（5）
A、X項(xiàng)目階段內(nèi)部會(huì)議
B、X項(xiàng)目年度服務(wù)報(bào)告
C、第三方機(jī)構(gòu)對(duì)該銀行的意見收集
D、X項(xiàng)目的支持團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵人員績效排名
3、根據(jù)服務(wù)供需雙方關(guān)注內(nèi)容的不同，服務(wù)回顧的主要活動(dòng)可以分為：（6）
A、客戶回顧、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)回顧、交付團(tuán)隊(duì)回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務(wù)回顧工作可與（7）會(huì)議一起舉行。
A、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)
B、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議
C、人員職稱評(píng)審會(huì)
D、運(yùn)維工具評(píng)審會(huì)
【問題3】 (7分)
結(jié)合案例，請(qǐng)描述與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧時(shí)需要涉及的內(nèi)容。

信管網(wǎng)cnit**************：
①不定期 ②每季度 ③總體運(yùn)營情況sla總體達(dá)成率，客戶滿意度，重大事件發(fā)生情況bdab①服務(wù)滿意度②本周期

信管網(wǎng)美琪和叮**：
1、按需 2、每季度 3、年度服務(wù)報(bào)告4、b 5、c 6、a 7、b1、目標(biāo)達(dá)成情況 2、下階段工作目標(biāo) 3、績效考核情況 3、服務(wù)內(nèi)容的變更情況 4、客戶滿意度 5、事件解決情況

信管網(wǎng)tshl***：
不定時(shí)期，每季度bdab服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況。 服務(wù)目標(biāo)完成情況。 服務(wù)績效情況 客戶滿意度 客戶的需求變化情況 服務(wù)范圍、內(nèi)容 服務(wù)過程中存在的問題和工作計(jì)劃 上一次會(huì)議制定工作計(jì)劃的完成情況

信管網(wǎng)cnit**************：
1不定期按需溝通，2每季度3整體實(shí)施交付情況b d a b1服務(wù)合同執(zhí)行情況，2服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況3服務(wù)績效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、成果4.滿意度調(diào)查5服務(wù)范圍、工作量6客戶需求的變化7服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃8上一次會(huì)議中制定的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展