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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/27）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)的感知情況，可以及時跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
1.啟動準(zhǔn)備階段，主要負(fù)責(zé)營銷準(zhǔn)備工作和準(zhǔn)備營銷計劃 2.需求調(diào)研階段，主要做好需求調(diào)研和寫好方案 3.產(chǎn)品展示階段，做好產(chǎn)品展示和保持溝通 4.達(dá)成協(xié)議階段，達(dá)成協(xié)議和做好運(yùn)營服務(wù)資質(zhì)，團(tuán)隊學(xué)歷和專業(yè)資質(zhì)，現(xiàn)有客戶規(guī)模，服務(wù)的效率，服務(wù)面對臨時應(yīng)急的抗壓能力，信息安全的認(rèn)證資質(zhì)，人員的穩(wěn)定連續(xù)性，服務(wù)的可擴(kuò)展性，人員的服務(wù)能力，客戶的反饋監(jiān)控類工具， 過程類工具 其他類工具

信管網(wǎng)cnit**************：
啟動準(zhǔn)備階段，營銷準(zhǔn)備，營銷計劃 調(diào)研交流階段，做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段，做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段，達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)提前篩選合格供應(yīng)商，有效管理支持合同，提前消除產(chǎn)生爭議的空間，確保合作共贏，供應(yīng)商需定期審核及評估監(jiān)控工具，過程管理工具，其他工具?×?××

信管網(wǎng)cnit**************：
1.啟動準(zhǔn)備階段，包括營銷準(zhǔn)備和營銷計劃 2.調(diào)研交流階段，包括做好需求調(diào)研和寫好解決方案 3.能力展示階段，包括做好產(chǎn)品展示和保持持續(xù)溝通 4.服務(wù)達(dá)成階段，包括達(dá)成服務(wù)協(xié)議，最好持續(xù)服務(wù)1.供應(yīng)商的注冊資本，人員規(guī)模，學(xué)歷和專業(yè)組成，供應(yīng)商已有客戶規(guī)模，供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)，供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范性，支持服務(wù)體系，供應(yīng)商工程師技術(shù)能力水平，供應(yīng)商相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資歷，信息安全相關(guān)資質(zhì)1.監(jiān)控類工具，告警管理，視圖管理，日志管理 2.過程類工具，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理 3.其他工具，自動化工具???××

信管網(wǎng)cnit**************：
it營銷的階段： 規(guī)劃設(shè)計：需求識別，服務(wù)目錄制定，服務(wù)方案設(shè)計，sla，ola，uc。人，資源，技術(shù)，過程。 部署實(shí)施： 服務(wù)運(yùn)營 持續(xù)改進(jìn)：服務(wù)測量，服務(wù)回顧 質(zhì)量監(jiān)督：信息安全選擇新的備件供應(yīng)商原則： 運(yùn)維工具類別： 監(jiān)視工具 測量工具 組織工具10101

信管網(wǎng)cnit**************：
營銷啟動階段，調(diào)查交流，能力展示，達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議 營銷準(zhǔn)備，營銷計劃，做好需求調(diào)查，寫好解決方案，做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通，達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)。供應(yīng)商的響應(yīng)問題能力，問題解決效率，客戶滿意度，人員能力，合作氛圍