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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/2/4）

請詳細(xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)級別的定義不完整 事件管理，事件處理不及時 連續(xù)性和可用性管理，反饋收集不及時，無法提供滿意的服務(wù)服務(wù)報告，能力，可用性和連續(xù)性，安全，價格服務(wù)級別管理 事件管理 連續(xù)性和可用性管理

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)報告，服務(wù)級別，事件管理，問題管理，變更管理，連續(xù)性和可用性管理連續(xù)性，可用性，能力，信息安全，價格，報告服務(wù)級別管理 更新服務(wù)目錄和服務(wù)級別 監(jiān)控協(xié)議執(zhí)行 指標(biāo)管理，服務(wù)目錄完整，協(xié)議規(guī)劃，評估考核機(jī)制有效完整

信管網(wǎng)rk20**：
sla達(dá)成率不及格，業(yè)務(wù)可用性和連續(xù)性不達(dá)標(biāo) 沒有規(guī)范的渠道進(jìn)行服務(wù)請求和事件響應(yīng)，導(dǎo)致溝通不暢順，事件未能有效傳達(dá)到運(yùn)維負(fù)責(zé)人 服務(wù)合同未有效明確十一期間的支持，需與客戶協(xié)商明確界定，簽訂補(bǔ)充協(xié)議。業(yè)務(wù)連續(xù)性，可用性，服務(wù)能力，服務(wù)報告信息安全事件管理，問題管理，服務(wù)級別管理，可用性和持續(xù)性管理

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)級別管理出現(xiàn)問題，①更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更，②對服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤③對如下指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄的完整性，服務(wù)級別協(xié)議簽訂的規(guī)范性，服務(wù)級別改進(jìn)評估機(jī)制的有效性，完整性

信管網(wǎng)cnit**************：
1.服務(wù)級別協(xié)議不夠清晰，責(zé)任不夠明白＜br＞系統(tǒng)運(yùn)行不夠穩(wěn)定＜br＞維修時間問題＜br＞系統(tǒng)響應(yīng)時間＜br＞