第9章  IT服務(wù)營銷章節(jié)練習(xí)
1．在IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段，(    )工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。
A、制定營銷計(jì)劃    
B、編制服務(wù)目錄
C、編制會議紀(jì)要    
D、編寫解決方案
【信管網(wǎng)參考答案】：D
2．服務(wù)產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務(wù)的效果或運(yùn)維服務(wù)的收益，下面(    )不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動。
A、細(xì)化解決方案          
B、服務(wù)產(chǎn)品的說明
C、服務(wù)產(chǎn)品展示的互動    
D、提供現(xiàn)場考察和技術(shù)交流
【信管網(wǎng)參考答案】：A
3．下述(    )階段是IT服務(wù)營銷過程的最后階段，也是IT服務(wù)項(xiàng)目管理的開始階段。
A、挖掘客戶潛在需求    
B、確定解決方案
C、達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議    
D、服務(wù)產(chǎn)品展示
【信管網(wǎng)參考答案】：C
4．在IT服務(wù)運(yùn)營過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過(    )活動提升與客戶的關(guān)系。
A、日常管理    
B、滿意度調(diào)查
C、增值服務(wù)    
D、以上都是
【信管網(wǎng)參考答案】：D
5．在IT服務(wù)營銷過程中，編寫解決方案在(    )階段。
A、啟動準(zhǔn)備階段    
B、調(diào)研交流階段
C、能力展示階段    
D、服務(wù)達(dá)成階段
【信管網(wǎng)參考答案】：B
案例分析
 某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎(chǔ)設(shè)施資源不斷增加。企業(yè)員工數(shù)倍增長，辦公場地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化智能化對業(yè)務(wù)的沖擊，同行業(yè)的競爭趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更快捷的辦公效率已然成為業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的部分。
 可是該企業(yè)的IT部門人員短缺，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)還在摸索階段，對于IT系統(tǒng)的維護(hù)還處于以個(gè)人技能為主的階段，對IT的管理還處于被動的“救火”階段：每天至少15個(gè)突發(fā)故障，故障響應(yīng)率不足60%，解決率還不到50%;IT支持人員又是老員工居多，難于管理；制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結(jié)構(gòu)早已進(jìn)行了調(diào)整，管理職責(zé)也已經(jīng)有了新的變更；用戶的需求與日俱增，基礎(chǔ)架構(gòu)亟待優(yōu)化。隨著這些困難的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務(wù)。隨著外包服務(wù)商逐年對服務(wù)質(zhì)量的提升，回顧今年的IT服務(wù)外包，全年突發(fā)故障只有10個(gè)，響應(yīng)率和解決率均為100%。但在年終總結(jié)上領(lǐng)導(dǎo)對IT服務(wù)外包提出了質(zhì)疑：“我們企業(yè)今年IT服務(wù)外包花了300萬元，而全年只解決了10個(gè)突發(fā)故障，平均一個(gè)30萬元……”。
如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋？