含混性的形式和來源

    無論什么時候，如果人們僅僅使用那些忽略了人性因素的自動化工具，就絕不可能完美地描述需求。而且，含混性隨之而來，看起來整整齊齊的需求規(guī)格說明書可能會帶來各種各樣的解釋。

    我們認為，含混性有多種形式，比如：

    （1）表意不全。也就是說，這種需求陳述缺少很多必要的產(chǎn)品性質(zhì)描述。例如，對于某種方案的使用方法、耐用性、成本，對這種產(chǎn)品的大小、形狀、重量、壽命，以及對于這種東西可能應(yīng)該包含的功能、所處的物理環(huán)境、文化氛圍等等都是需求陳述中非常重要的組成部分。

    （2）表意不清。用詞含糊是含混性的重要來源。尤其要注意一些模糊概念的詞匯運用，比如說，大、小、多、少、非常、很，等詞匯都非常難以度量。

    （3）理解者自以為是。幾乎世界上所有的人都擁有他們對某些認識上的成見，而視那些不同看法為偏激或是鉆牛角尖。人性的弱點讓他們自以為是地代表了大部分人的意見，從而把自己的偏見當成了共識，最終陷入真正的誤解。

    需求中的含混性，在有經(jīng)驗的開發(fā)人員眼里，無疑就是開發(fā)過程中需求不斷擴展、進度不斷延期、質(zhì)量不斷下降、可控性不斷落空的罪魁禍首。

    《軟件工程經(jīng)濟學》的作者Barry W. Beohm同志通過對63個軟件開發(fā)項目的研究，得出了下面的表格，不妨一讀，右邊的是表格對應(yīng)的柱狀圖，不妨一看。 發(fā)現(xiàn)錯誤的階段 成本倍數(shù)

    為了修正一個錯誤，所要付出的成本

    盡管上面的表格已經(jīng)能夠生動地說明：對于任何一個錯誤，如果能夠在需求階段發(fā)現(xiàn)它，那將是多么地節(jié)約成本??！但是，專家說了，這些數(shù)字還是很保守的，因為Beohm同志研究的項目都已經(jīng)完成了，也就是說這些數(shù)據(jù)中還沒有包括至少1/3的沒有完成的項目，而這些夭折的項目很大程度上都應(yīng)該“歸功于”需求分析。

    幾十年來的經(jīng)驗表明，那些錯誤的、失敗的或災(zāi)難性的項目讓投資者付出了巨大的代價，而這些項目中的大部分都起源于含混的需求。多數(shù)持有某種信仰的人或理想主義者會認為，這個世界上存在著完全確定的東西；當他們籌建一個項目的時候，就把項目要求看成了確實存在的標準?，F(xiàn)在，我們接下來他們提出的項目，那么，這一項目要求就成為了我們獲得的需求陳述；不幸的是，這一需求陳述在絕大多數(shù)情況下是含混的。

    雖然我們在很多時候祈禱上蒼的保佑，但在具體實踐和委托別人做事的時候，我們總會希望所用的方法是科學的。于是，對于那個存在于理想主義者心中（或者是天堂）的需求陳述，也最好遵守一些科學的準則。

    這里我們就要說明，需求探索過程是一個漸進的、可以逐步測量的過程。而我們的假設(shè)就是，我們的所有相關(guān)人員當中，的確相信存在著某種明確的需求，并且大家愿意一起來找到它們。

    需求探索過程就象是“歷險”。為了避免含混性，我們要隨時提醒自己：

    我們不喜歡含混性的原因是含混性需要成本；我們認為含混性發(fā)現(xiàn)得越早越好，是因為越早發(fā)現(xiàn)成本越低。
 
    時刻反省自己，反省自己在需求過程中的含混性，反省自己被這種含混性所帶來的困擾。如果你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并不完全如你所想，你可以問問自己：“是什么需求讓我們制造了這樣垃圾的產(chǎn)品？”

    在需求工作中，會有若干種含混性產(chǎn)生，主要表現(xiàn)為：１）觀察錯誤和回憶錯誤，因為我們每個人的觀察能力和關(guān)注點都會有所差異，因此，任意兩個人都不一定會看到完全一致的東西（觀察錯誤），或者完全一致地記住他們所看見的東西（回憶錯誤）。２）理解錯誤。３）問題描述的含混性。

    其中觀察、回憶和理解錯誤，都與觀察者自己有關(guān)；而問題描述的含混性，則與表述者有關(guān)。這就牽涉到我們前面說過的符號系統(tǒng)。

    找出含混性來源的辦法推薦如下：

    對參與者進行需求文檔某些部分的解釋進行提問，并把相近結(jié)果歸成一類。

    通過詢問每一類中的人們的想法來分析對每一類的理解。

    同一類內(nèi)部的差異來自于觀察錯誤和回憶錯誤。

    為了辨識各類之間的差別，可以請參與者回憶那個他們認為的被問的問題，當然不能給他們再看一遍。這個種方法能夠找出解釋錯誤。

    通過對觀察、回憶、解釋錯誤的分析，找出問題描述中易犯上述錯誤的地方，修改它，或者做一些詳細的注記。
 
    善用工具來降低需求中的含混性

    人往往如此；當你了解、學會、掌握、熟練了一種工具之后，就很難接受別的類似工具；而對于那些本質(zhì)上并不類似的工具，人們也會自然地產(chǎn)生排斥心理。我們知道，每一種工具都有它的針對性和局限性。那么，為了很好地完成需求開發(fā)，我們一樣需要有專門的工具和技術(shù)；針對于需求分析中的某些關(guān)鍵點，我們還需要對之進行更深入的研究。目前市面上有很多很多的項目管理的工具、方法以及軟件，是否只要使用好它們我們就能一路順風了呢？

    我們認為，掌握各種各樣的工具是很不錯的主意；而且，如果你想很好地做好需求工作，最好能很好地把握直接的提問、面對面的觀察和談判技巧。但是，出于對工具局限性的擔心，我不得不提醒讀者再次注意人類思想的復(fù)雜性和含混性。我們常常會看到一些理想主義的需求分析員編制各種各樣的表格和調(diào)查問卷，然后根據(jù)表格里面的文字和數(shù)據(jù)來撰寫他們的需求規(guī)格說明書；這一節(jié)就是要說明這種死板的方法是不能夠完全正確地獲得需求的。

    我們常常通過問問題，根據(jù)回答建立目標產(chǎn)品的各個屬性，以構(gòu)建產(chǎn)品的決策樹。

    理想主義者認為只要每一個選擇都由用戶判斷，每一個決策都經(jīng)過用戶簽字，那么他們的決策樹很快就能找到真正需要的產(chǎn)品。其實我們就算是能夠作到每個判斷的正確性和明確性，也會給我們的決策帶來了嚴重的壓力，每一個分枝的地方都會有明確的用戶配合嗎？另一方面，我們不可避免會加入我們自己的“經(jīng)驗”，實際上是我們的假設(shè)。

    首先需要說明的是，決策的次序非常重要。比如，如果客戶想要一輛綠色自行車，那么如果給他一輛橙色自行車可能會比一個綠色卡車來得比較容易接受。因此，問題“它是什么顏色的？”和問題“它是自行車還是卡車？”相比較而言應(yīng)該問得較晚。次序的重要性還體現(xiàn)在它能夠減少我們?yōu)殄e誤決策減少修復(fù)誤差。

    我們說，我們需要一些額外的工具和技巧來降低含混性；這是因為“我們常人并不擅長于發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)忽略的東西”。這種心理學上的觀察結(jié)果實際上嚴重地困擾了我們這些設(shè)計者。例如說，我們無法用肉眼看到X射線，我們無法用自己的耳朵聽到超聲波，我們無法步行漫游世界。

    在降低含混性方面，我們需要注意以下內(nèi)容：

    分歧無處不在，設(shè)計者最容易自以為是地認為他們心目中的解決方案就是客戶想要的，而實際上這往往給客戶強加了很多假設(shè)。即使我們發(fā)現(xiàn)我們的解決方案遠超過客戶所知，千萬不要過度自滿，要么去說服他們，要么去尋找能接受你的方案的新客戶。
直接提問時，可以使用決策樹。但是千萬注意對每一個問題的回答進行一次口頭的和書面的確認，即把客戶的回答寫出來給他們看，這可以鍛煉你的文字表達力，也是降低含混性的技巧。

    有責任的需求工作者接受我們的思想，但是他們開展工作的困難不止來自于客戶，也會來自于他們的那些守舊的同事。我們必須說服這些人，最好的方法就是舉一些你們共有的失敗的例子。不過千萬注意不要讓對方難堪。

    理解并接受自己的局限性，同樣也理解并接受客戶和同事的局限性。