[摘要]
2013年10月，我參加了某某省中國移動綜合分析系統(tǒng)項目的建設，擔任了項目經(jīng)理的角色。該項目面向移動網(wǎng)絡的各級管理、規(guī)劃、維護、優(yōu)化及網(wǎng)絡分析人員，利用現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)資源，進行加工分析挖掘，為企業(yè)運營決策和維護優(yōu)化提供信息支撐。該項目作為移動集團的戰(zhàn)略性項目，執(zhí)行一省研發(fā)多省部屬的開發(fā)模式，受到了移動集團和本公司的高度重視。本人也在項目的范圍管理中，結(jié)合公司要求和項目實際情況，科學的運用信息系統(tǒng)項目范圍管理的理論知識。本文結(jié)合筆者的實踐，探討了在項目的溝通管理中遇到的問題及解決方法。以做好項目干系人分析，編制項目溝通計劃，建立高效的信息溝通方式、落實信息收集、整理和分發(fā)；定期進行項目績效報告等方面討論了該項目溝通管理的基本活動與方法。項目歷時1年并于2014年11月順利驗收，系統(tǒng)運行穩(wěn)定并具有良好的行業(yè)示范作用。本文還總結(jié)了項目溝通管理方面的一些經(jīng)驗與需要改進之處。
[正文]
一、 項目概述
隨著移動通信用戶、業(yè)務種類的不斷增多，移動通信網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡資源種類、數(shù)量不斷增加，終端客戶對網(wǎng)絡質(zhì)量要求不斷提高，網(wǎng)絡運維面臨前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。為適應日趨激烈的市場競爭環(huán)境，全面增強網(wǎng)管運維支撐水平和網(wǎng)絡服務能力，全面提高客戶滿意度，由此提出了建設綜合分析系統(tǒng)，在2013年10月該項目作為重點項目啟動了。
綜合分析系統(tǒng)總投資2000萬，要求在2014年10月1日前投入使用。系統(tǒng)采用B/S構(gòu)架，研發(fā)平臺采用Windows Server 2008 R2，數(shù)據(jù)庫平臺采用SQL Server 2008 R2，集成平臺采用SharePoint Server 2013 ，數(shù)據(jù)服務器、ETL服務器、前置應用服務器均采用IBM x3755M3，存儲采用IBM DS3512。該綜合分析系統(tǒng)的主要功能包括：領(lǐng)導試圖專題、端到端分析專題、價值小區(qū)專題、四網(wǎng)協(xié)同專題、數(shù)據(jù)質(zhì)量專題、元數(shù)據(jù)專題、功能導航、自動化分析周報、節(jié)假日預測以及指標查找模型搜索以及小區(qū)GIS呈現(xiàn)（WebGIS）等通用功能。該項目的干系人涉及到客戶方項目領(lǐng)導，客戶方顧問，客戶方項目負責人，我方項目領(lǐng)導，項目顧問，項目經(jīng)理，分析設計人員，開發(fā)人員，測試人員，美工等。由此可見，該項目周期長、投資大、干系人多，有效的管理是項目成功的關(guān)鍵。
通過公司的項目經(jīng)理競爭上崗機制，我有幸獲得了公司領(lǐng)導與業(yè)主的信任，成為該項目的項目經(jīng)理，全面主持項目的管理工作。項目歷時1年并于2014年11月順利驗收，系統(tǒng)運行穩(wěn)定并具有良好的行業(yè)示范作用。下面結(jié)合項目，分別從做好項目干系人分析，編制項目溝通計劃，建立高效的信息溝通方式、落實信息收集、整理和分發(fā)；定期進行項目績效報告等幾個方面來論述。
二、 項目溝通管理工作方法
首先，做好項目干系人分析，編制項目溝通計劃。
在一個具體項目中，項目干系人之間的溝通貫穿項目的始終，為此做好項目的干系人分析是項目溝通管理的起點，也是編制溝通管理計劃的基礎。做為項目經(jīng)理，我在項目啟動之初就充分進行了項目干系人分析，確認哪些人是項目干系人，他們對項目的信息需求分別有哪些，什么時候需要，按照什么方式進行信息分發(fā),他們對項目的影響程度如何。通過以上這些分析，確認了本項目的主要干系人包括：
項目決策層：該層是項目的決策者，其主要是該省移動網(wǎng)管部的部長。做為決策層，項目整體實施成本、項目進度計劃和項目實際進展報告是他們最為關(guān)心的。在同他們進行溝通的時候，我除了提交項目整體進度計劃外，還定期匯報項目實際進展報告。并將項目實施中的重要問題提交決策層進行必要的決策。
項目管理層：該層面包括項目經(jīng)理、網(wǎng)絡部的科長、監(jiān)控部的科長、業(yè)務部的科長等我公司項目管理部等。這層是項目的管理者，也是項目的具體負責人，他們不但要清楚并參與項目的具體計劃和執(zhí)行情況，還要對項目進行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)等方面的工作。
項目具體經(jīng)辦層：這層面包括項目組成員、網(wǎng)絡安裝調(diào)試人員、各科室使用人員等，他們負責項目的具體工作，需要對項目的每一步計劃和安排十分清晰，需要理解項目變更相關(guān)事項，需要每周進行項目例會等。
通過對項目干系人的分析，并結(jié)合實際溝通工作的原則，比如溝通中的先內(nèi)部溝通討論后再行外部溝通原則、溝通中的內(nèi)外有別原則、溝通的升級原則、溝通多樣性原則等方面的內(nèi)容，我們制定了項目溝通計劃。該計劃主要包括了項目干系人的需求和預期分析；相關(guān)信息需要在什么時候發(fā)送，發(fā)送的對象，如何發(fā)送；用于創(chuàng)建信息的日程表等。同時在項目的進行過程中，根據(jù)需要隨時對溝通計劃進行檢查和修訂，保證了該計劃的持續(xù)有效性和適用性。
其次，建立高效的信息溝通方式、落實信息收集、整理和分發(fā)。
在項目實施過程中，為了保證溝通有效進行，避免形式主義，我要求項目組成員要將每天工作過程中遇到的問題記錄下來，并在當天以郵件的方式發(fā)送給需要溝通或者問詢者。每天下班前，成員通過收取郵件，對可以直接回答的問題以郵件方式回復，對于不能解決的問題則提交給我，由我將其放在周例會上統(tǒng)一討論。對于一些緊急的問題則臨時召開項目會議，商討解決方案。為了解項目執(zhí)行情況以及存在的問題等信息，我要求項目組的小組長根據(jù)組員在信息管理系統(tǒng)上填寫的日報整理出周報，并在每周一上午十點前，匯報其工作完成情況。在匯報用詞中，項目組規(guī)定匯報人不得使用“差不多”、“大概”、“完成了80%”等模糊字眼，而是采用某任務“已經(jīng)全部完成”、或者“再過2天全部完成”等清晰的表述方式。每個組員需對自己做出的匯報以及承諾負責。通過周報使我清晰地明了每個小組成員當前工作完成的情況，對存在的進度及其它的相關(guān)問題，及時采取了糾正措施并調(diào)整了偏差，為項目下一階段工作的順利開展奠定了基礎。
其次我們通過召集干系人中的經(jīng)辦層面人員，包括項目組成員以及客戶代表共同參與的項目周例會，定期的通報項目進展，偏差狀況，溝通項目計劃執(zhí)行中存在的相關(guān)問題，并及時對問題采取解決糾正。通過面對面的交流，使得客戶方及時了解項目的情況，尤其是一些項目需求、系統(tǒng)設計等方面的變更行為，通過面對面式的對變更影響進行評估討論，大大提高了溝通效率和效果，使得問題在最短的時間內(nèi)得以解決，同時也促使客戶對需要其配合解決的事項及時做出響應。
對于項目決策層，我在每個里程碑結(jié)束之后都會以書面的形式提交里程碑總結(jié)報告，向項目決策層進行階段進度、質(zhì)量、工作量、成本、下一階段計劃等情況匯報。對于項目實施過程中出現(xiàn)的一些重大變更與問題，我除了向決策層面提交變更及問題報告以外，還當面向他們做出口頭匯報與請示，以使本項目獲得決策層的大力支持。
對于項目管理層面，特別是做為項目經(jīng)理，我與客戶方的負責人每周三下午都會召開一個碰頭會，總結(jié)本周項目完成情況，分析工作中出現(xiàn)的問題，商討具體的糾正措施，確定下周的工作任務。
通過這些有效的溝通與信息收集、分發(fā)措施，保證了項目實施的順利進行，也大大提高了客戶的滿意度。
再次，定期進行項目績效報告。
項目績效報告是測定并評價項目進展情況的一個重要方式。在制訂項目績效報告中，我們采用了EMV（掙值管理）的技術(shù)，通過按周、里程碑等對項目的預算（PV）、實際成本（AC）、掙值（EV）等數(shù)據(jù)進行項目階段狀態(tài)呈現(xiàn)，并分析項目的計劃及成本偏差原因及擬采取的相應措施。使項目的各干系人通過這些定期的項目績效報告清晰地掌握項目的客觀進展，促使他們能夠及時采取有利的措施保證項目的最終結(jié)果。
經(jīng)過努力，綜合分析系統(tǒng)在原定的2014年9月底試運行成功并在11月初通過了驗收。
[結(jié)束語]
回顧整個項目過程，雖然該項目工期長，業(yè)務復雜，干系人多等各種難題，但是通過有效的溝通管理，還是多次受到公司和移動集團的表揚，并按時上線驗收。但在這期間也有很多問題存在，現(xiàn)將主要經(jīng)驗教訓總結(jié)如下：
1、團隊間有效的溝通和確認能事半功倍。
2、項目干系人之間建立有效的溝通和信息共享機制極為重要。
3、建立獎懲制度，激發(fā)員工的工作熱情。
4、除此之外還有很多不足，不在此意義一一列舉。
在以后的工作中，我將繼續(xù)努力學習、總結(jié)經(jīng)驗，更好地完成項目。