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2022年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案及解析（試題一）

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試題一(25分)

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊的約定的當前及未來的IT服務(wù)需求。

中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。

近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。

小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。

【問題1】(5分)

(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(1)。

(2)四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。(請將(1)(2)處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))

(3)請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。

【問題2】(6分)

結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。

(1)服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能()。

(2)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題()。

(3)有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作()。

【問題3】(6分)

請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。

【問題4】(8分)設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

(1)請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、派單準確率。

(2)請小唐針對(問題1)中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。

【答案解析】http://m.xiexiliangjiufa.com/st/5216917149.html

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